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スーパーバイザー支援

応対品質スコア

デコールCC.CRMと連携機能の一つ。CRMを中心に、必要な機能だけを組み合わせられます。

応対品質スコアとは

音声認識の結果をもとに、オペレーターごとの応対品質を数値化・グラフ化します。属人的になりがちだった品質評価を、客観的なデータに基づく教育・フォローへと変えられます。スキルの属人化を脱し、データにもとづく育成・管理体制を確立します。

応対品質スコアとは

可視化できる指標

  • 通話回数・平均通話時間・沈黙回数
  • トーク比率・被り回数・ラリー回数・トークスピード
  • 音声認識で検知したNGワード・カスハラワードの回数 など

基準値を超えた項目は色付けで表示され、フォローが必要な応対を即座に把握できます。全オペレーターの平均値との比較もグラフで確認できます。

応対品質スコア

導入効果

応対品質を数値化・可視化することで、スーパーバイザーの経験や主観に頼らない、客観的な評価と効果的な人材育成を実現します。オペレーターごとの応対傾向や課題を明確に把握できるため、一人ひとりのスキルに応じた的確なフィードバックや指導が可能になります。また、フォローが必要な応対を効率的に特定することで、品質管理や教育にかかる負担を軽減します。さらに、優れた応対の傾向を分析し、教育や指導に活用することで、オペレーター間のスキルのばらつきを抑え、コンタクトセンター全体の応対品質の底上げと顧客満足度の向上につなげます。

導入効果
FAQ
A.

通話回数・平均通話時間・沈黙回数・トーク比率・被り回数・ラリー回数・トークスピード・NGワード検知回数などを数値化・グラフ化できます。

A.

リアルタイム音声認識と組み合わせることで、全通話を対象としたモニタリング・スコア化が可能です。一部のサンプリングに依存しない品質管理を実現します。

PRODUCTS

この機能は、 が備える多彩な機能のひとつです。
点で導入するのではなく、CRMを中心に必要な機能だけを組み合わせることで、顧客対応前からスーパーバイザー支援まで一気通貫で最適化できます。
どの機能を組み合わせるかは、現場の課題に合わせて自由に設計できます。

AI搭載
CRM

どの機能を組み合わせるべき？

最適な組み合わせは、現場の課題によって変わります。
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