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オペレーターACW

自動要約

デコールCC.CRMと連携機能の一つ。CRMを中心に、必要な機能だけを組み合わせられます。

自動要約とは

通話終了後、音声認識でテキスト化した会話内容を生成AIが自動で要約し、応対履歴のドラフトを作成します。これまで手入力で記録を作成していた後処理業務（ACW）を大幅に短縮し、オペレーターの役割を「記録の作成」から「内容の確認」へと変えられます。会話テキストを検索して該当箇所から聞き起こすこともでき、正確な記録づくりを支援します。

自動要約とは

後処理の流れ

  1. 通話内容をリアルタイム音声認識で即座にテキスト化
  2. 通話内容を解析し、参照すべきFAQをオペレーターに提示
  3. 生成AIが会話テキストから応対履歴を自動要約し、ドラフトを生成

オペレーターは生成されたドラフトを確認・修正するだけでよく、抜け漏れのない記録を短時間で作成できます。

自動要約

導入効果

AIによる応対内容の自動要約により、担当者のスキルに依存しない、均一で正確な応対履歴の作成を支援します。これにより、記録作業にかかる負担を軽減し、ACW（後処理時間）を短縮することで、1時間あたりの処理件数（CPH）の向上につなげます。オペレーターがお客様との対話に集中できる環境を整え、後処理業務がボトルネックとなっていたコンタクトセンターの生産性向上と、応対品質の安定化に貢献します。

導入効果
FAQ
A.

要約結果はドラフトとして生成され、オペレーターが確認・修正した上で登録できます。人が最終確認することで、誤りのない記録を効率的に作成できます。

A.

業務内容により異なりますが、手入力からAIドラフトの確認・修正へと変わることで、後処理時間の大幅な削減が見込めます。まずは現状の運用をお聞かせください。

PRODUCTS

この機能は、 が備える多彩な機能のひとつです。
点で導入するのではなく、CRMを中心に必要な機能だけを組み合わせることで、顧客対応前からスーパーバイザー支援まで一気通貫で最適化できます。
どの機能を組み合わせるかは、現場の課題に合わせて自由に設計できます。

AI搭載
CRM

どの機能を組み合わせるべき？

最適な組み合わせは、現場の課題によって変わります。
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