SERVICE
オペレーター問い合わせ対応
リアルタイム音声認識
デコールCC.CRMと連携機能の一つ。CRMを中心に、必要な機能だけを組み合わせられます。
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リアルタイム音声認識とは
AIエンジンが、お客様との通話をリアルタイムでテキスト化します。CTIと連動し、着信開始と同時に音声認識がスタート。会話の中から回答に必要なキーワードを自動で抽出し、応対をリアルタイムに支援します。オペレーターのスキルや経験による品質のばらつきを抑え、新人からベテランまで均質で高品質な応対を実現します。
応対中の支援の流れ
- お客様との会話を、AIエンジンがリアルタイムでテキスト化
- 会話の中から、回答に必要なキーワードを自動で抽出
- キーワードをもとに、必要なFAQを自動でサジェスト
さらに、NGワードや長い通話などをアラートで検知し、スーパーバイザーによるフォローにも活用できます。
導入効果
すべての通話をテキスト化することで、これまで一部に限られていたモニタリングを全件に広げられます。キーワード検索で「聞くべき通話」を即座に特定でき、「言った・言わない」の事実確認も迅速・正確に。応対品質の平準化と、後工程での要約・VOC分析の基盤づくりを同時に進められます。
FAQ
リアルタイム音声認識に関するQ&A
A.
CTIと連動して着信開始から音声認識を行います。運用中のPBX・CTI環境に合わせて構成をご提案しますので、まずはご相談ください。
A.
業務特有の用語を辞書登録することで、認識精度を高めることができます。運用しながら継続的に精度を向上させられます。
A.
はい。リアルタイム音声認識でテキスト化した会話は、自動要約や入力項目自動設定と連携し、後処理業務（ACW）の効率化にそのまま活用できます。
どの機能を組み合わせるべき？
最適な組み合わせは、現場の課題によって変わります。
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