プロジェクト情報

• 取り組みテーマ： 緊急時の迅速な業者手配と対応ステータス可視化による提供価値の最大化
• 業種： BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）・緊急通報サービス
• 資本金：1億円規模
• 創業：2000年代
• 事業内容： 緊急トラブル時の受付・業者手配代行、コールセンター運営業務

顧客がおかれている背景 / 現状

外的要因

・自然災害の増加やインフラの老朽化により、企業や自治体における緊急トラブル対応のアウトソーシング需要が社会的に高まっている

・緊急を要するミッションクリティカルな業務において、わずかな遅延や対応漏れが重大な事故やクライアントの信頼失墜に直結する厳しい事業環境である

・コンプライアンスやガバナンスの観点から、クライアント企業（委託元）より、委託業務の進捗状況に対するリアルタイムな情報共有と高い透明性が強く求められている

内的要因

・緊急事態における業者手配や対応ステータスの管理がアナログな手法や分断されたシステムに依存しており、迅速な初動対応を阻害する大きな要因となっていた

・クライアントからの状況確認の問い合わせに対応するため、現場のオペレーターが都度確認作業に追われ、本来の緊急対応が遅延する事業リスクを抱えていた

・一連の対応プロセスが属人化・ブラックボックス化しており、経営層や管理者が全体のパフォーマンスを客観的に評価し、改善の打ち手を講じることが困難であった

今回の取組課題/解決へのアプローチ

目的・テーマ：
緊急対応プロセスの完全ワークフロー化と、クライアント向けリアルタイム可視化基盤の構築

期待する結果：

・緊急事態の受付から業者手配、対応完了までの全プロセスをシステム上でワークフロー化し、タイムロスのない迅速で確実な対応体制を実現すること

・クライアント専用のWEB参照機能を構築し、委託元への透明性を飛躍的に高めることで、強固な信頼関係と市場における圧倒的な競争優位性を確立すること

・属人的な対応を完全に排除し、蓄積されたデータに基づく客観的な品質管理と、業務プロセスの継続的な改善サイクルを経営主導で回せるようにすること

取組概要：

・緊急通報から手配完了に至るまでの複雑な業務フローをコンサルティングによって可視化し、システム化すべき標準プロセスとリスクポイントを明確に定義した

・柔軟なカスタマイズ性と堅牢なセキュリティを併せ持つ「デコールCC.CRM」を導入し、業者手配のワークフローとWEB参照機能を単一システム上に実装した

提供ソリューションおよび取り組み内容

PHASE 1　導入時コンサルティング

・ミッションクリティカルな業務における「1分1秒の遅れ」を排除するため、現場の動線からシステムの入力インターフェースまで徹底的な見直しを行った

・情報漏洩が許されない緊急対応データを安全に扱うための厳格なセキュリティ要件と、クライアントに開示すべきデータ範囲を経営陣と共に綿密に定義した

・24時間365日止まることが許されない事業特性を考慮し、システム移行時のダウンタイムを極限までゼロに近づける安全で確実な移行計画を策定した

PHASE 2　導入システム

AI搭載型CRMソリューション「デコールCC.CRM」

・「デコールCC.CRM」を基盤として導入し、緊急通報の受付から最適な業者の選定、手配、完了報告までの全工程をシームレスなワークフローとして実装した

・現場の対応ステータス（手配中、到着済み、作業完了など）がリアルタイムに更新され、経営層や管理者が全体を俯瞰できる管理ダッシュボードを構築した

・クライアント企業が独自の認証でログインし、自社の委託案件の対応状況をリアルタイムで確認できる「WEB参照機能」を独自にカスタマイズ開発した

PHASE 3　導入後サポート

・新システムによる迅速な業者手配フローを現場に完全に定着させるため、実際の緊急事態を想定した実践的かつ高度なシミュレーショントレーニングを実施した

・24時間365日体制のセンター運営を支えるため、専任チームによる手厚い監視体制と、トラブル時の即時復旧を約束する盤石な保守サポートを提供した

・蓄積された対応データから地域別の手配時間や業者の到着時間を分析し、さらなる初動スピード向上のためのコンサルティングを継続的に実施した

取り組みからの成果

Before

・緊急時の業者手配やステータス管理が属人的かつ煩雑であったため、手配漏れや対応の遅延といった致命的なヒューマンエラーのリスクを常に抱えていた

・クライアントから「現在どうなっているか」という確認の電話が頻発し、その都度現場が状況確認に追われるため、全体の業務効率とサービス品質が著しく低下していた

After

・通報の受付から対応完了までの全プロセスがシステム上でワークフロー化されたことで、迅速かつミスのない確実な緊急対応体制が実現し、SLA（サービス品質保証）が大幅に向上した

・クライアント専用のWEB参照機能により高い透明性が確保され、状況確認の問い合わせが激減するとともに、委託元からの信頼がより強固なものとなった

今後顧客が取り組むべき課題 / 展望

・蓄積された膨大なトラブル発生データや手配実績をAIで高度に分析し、季節や地域ごとのトラブル発生予測を立て、事前の人員・リソース配置の最適化を図ること

・GPS連携や地図情報システムとの連携をさらに強化し、トラブル現場に最も近い最適な協力業者をAIが瞬時に自動アサインする仕組みを構築し、到着時間を極限まで短縮すること

・本プロジェクトで確立した「透明性が高く迅速な緊急対応プラットフォーム」を最大の競争優位性として強力にアピールし、新規クライアントの獲得と受託事業の大幅な拡大を推進すること